Plaintes de l'UFC Que Choisir : la réponse du SELL

Suite à l'étude publiée par l'UFC Que Choisir, (juste ci-dessous) le Syndicat des Editeurs de Logiciels de Loisir (SELL) a bénéficié d'un droit de réponse sur le site Challenges.fr par l'intermédiaire de James Rebours, président du syndicat et directeur général de SEGA France. Dans une posture d'accusé, James Rebours évoque la forme de l'étude, qui n'est pas panélisée, ne répondant qu'à une unique question orientée : "Vous avez acheté un jeu vidéo et vous n’avez pas pu l’utiliser pleinement à cause de défauts de conception ? Merci de nous faire parvenir votre témoignage en indiquant le nom du (des) jeu(x) et son (leur) éditeur et en précisant si un correctif a été mis à disposition (si oui, dans quel délai)". Comme il le signale justement : "Il ne s'agit pas d'une étude panélisée, mais d'un appel à témoin qui n'a aucune valeur statistique" avant de poursuivre "Vous avez forcément dans ce genre de situation des consommateurs qui se trouvent dans une approche négative [...] Cette enquête présente des zones d'ombre notamment sur les plateformes. 38% des gens n'arrivent pas à déterminer leur plateforme. C'est un peu comme si vous signalez des problèmes sur votre voiture sans en connaître la marque ! On a ici clairement un mélange des genres entre le PC et les consoles de jeux". Une remarque pertinente en ce qui concerne le manque de précision de la prise en compte des machines avec une colonne "Non Identifiée" qui n'est pas vraiment explicitée et peut aussi bien représenter un ensemble, comme "sur console", qu'une absence de réponse claire.
En revanche cela ne retire en rien le fait que cette étude ne s'est jamais targuée d'une volonté statistique et qu'elle est intéressante justement pour cibler les problèmes plus que pour dresser un bilan. L'achat de produits ne possédant pas le confort d'utilisation minimal est un problème et l'UFC : Que Choisir en définit enfin les limites, tout en lui donnant une visibilité auprès du grand public. Un état auquel le SELL, justement, aurait dû s'intéresser depuis longtemps.

A la question de savoir si les jeux sont réellement très buggés aujourd'hui, Rebours délcare que  cet argument est "fallacieux" et que "les 560 témoignages recueillis par l'UFC n'ont pas de véritable valeur si l'on prend les 28 millions de joueurs et les 37 millions de logiciels vendus en France [...] S'ils (les bugs) s'étaient amplifiés, la sanction aurait été immédiate. Vous savez, nous sommes dans un monde de passionnés où les éditeurs ont une relation très forte avec les joueurs pour optimiser au mieux les produits avant de les commercialiser. Les éditeurs ne peuvent se permettre de délivrer un jeu qui déçoit". Les jeux dont les bugs nuisent profondément à l'expérience de jeu ne sont effectivement pas une majorité, mais le sentiment de ne pas avoir entre les mains un produit fini, que ce soit par des amputations voulues ou des problèmes d'optimisations, fréquents sur PC avec la multiplication des développements en lead-platform PS3 ou Xbox 360, est une réalité qui ne va pas en se raréfiant. Encore une fois il serait intéressant de mettre en place en sondage sur le degré de satisfaction des joueurs non seulement à l'achat mais sur le long terme.

Un concept de long terme d'ailleurs mis en cause par l'étude qui explique que les jeux mis en vente prennent la forme de "démo" avec une durée de vie très courte. Le SELL réagit en parlant de "non sens absolu" et arguant que l'expérience dépend de chaque jouer. Sans compter une dimension multijoueur qui vient souvent réhausser un mode solo un peu chiche. Il est vrai que l'étude semble davantage viser les blockbusters du moment, du genre Call of Duty ou Battlefield,  dont la durée de vie de base est loin d'être satisfaisante. C'est oublier les nombreux RPG et jeu d'aventure sortis entre 2010 et 2011. Néanmoins, les jeux les plus "vendeurs" restent le plus souvent très courts, si le joueur n'est pas intéressé par de possibles modes multis.  Un e zone d'ailleurs cocnernée par les fameux pass online dont l'étude d'UFC parlait. Une limitation, effectivement pas forcément représentative, à la différence des clés d'activation pour PC. Mettant encore une fois le piratage en avant, même si le cas The Witcher 2 pourrait lui donner raison, Rebours prend comme exemple les DRM qui sont, selon lui, la meilleure arme contre ce genre de pratique. Avant de conclure sur la certitude que cela n'est pas une volonté délibérée de lutter contre l'occasion. Sauf que, en l'état, il est désormais très difficile de prêter ou revendre un jeu PC, l'occasion sur le secteur étant pour l'instant quasi absente. Si l'étude d'UFC : Que Choisir comporte des failles dans certains raisonnements et un manque de précision sur des aspects chiffrés, elle reste un mirroir juste des attentes et des plaintes des consommateurs, surtout sur le manque de transparence de l'industrie sur les "petits plus" impliquant l'achat d'un produit. D'où l'intérêt qu'aurait le SELL à mener sa propre étude, sans parti-pris, afin de définir un état des lieux et de réfléchir à des solutions. (La première partie de l'article est située juste ci-dessous)

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[29/11/11] C'est dans un article du Monde.fr daté d'aujourd'hui qu'UFC : Que Choisir porte plainte contre 4 éditeurs de jeux et 3 distributeurs, pour "pratiques commerciales trompeuses". L'organisme pointe du doigt les choix de commercialisation des produits et l'absence de renseignements clairs sur les conditions obligatoires d'utilisation donnés aux consommateurs. Un défaut conscient de communication qui porte notamment sur le système de compte utilisateur lié à un profil unique que l'étude d'UFC : Que choisir explique de façon claire : "Les jeux vidéo sont de plus en plus attachés à une clé d’activation ou à un « pass » unique. La clé d’activation est un code qui déverrouille le jeu. De plus en plus fréquemment, elle doit être enregistrée sur un réseau. Une fois utilisée elle devient obsolète, contrairement aux clés d’activation liées à un logiciel, bien connues en informatique, qui autorisent l’usage de ce dernier sur l’ordinateur où il est installé (et peut donc être installé sur plusieurs terminaux). Le problème que ce système d’activation en ligne pose est assez aisé à comprendre : le jeu n’est plus transférable. Il est impossible de le prêter ou de le vendre. Mais cela peut aller plus loin encore. Lorsque le serveur lie la clé d’activation à un terminal précis, le consommateur n’est alors pas en mesure de jouer à ce jeu sur un autre matériel, même si celui-ci lui appartient. En l’occurrence, vous changez d’ordinateur ? Vous voulez partager un jeu avec votre frère ? Oubliez".

Un système qui n'est pas inhérent aux plateformes de vente directement, même si les DRM intrusifs de Steam et d'Origin sont également sujets à débat, mais bien à l'éditeur qui restreint l'utilisation de son produit dans des limites particulièrement strictes. Si désormais de nombreux jeux nécessitent une activation préalable sur internet, certains demandaient une connexion continue afin d'être controlé régulièrement. Un modèle désormais obsolète, mais qui avait justement surpris un nombre important d'utilisateurs, non informés sur cette restriction. Des précautions qui obligent donc un accès réseau, décrié justement par l'UFC : "Désormais, il est de plus en plus souvent nécessaire d’avoir une connexion internet pour utiliser un jeu vidéo. Naturellement pour le mode multi-joueurs (jeux en réseau) mais aussi, et cela est plus récent, pour activer le jeu (même si vous souhaitez jouer seul chez vous). Les connexions internet sont aussi obligatoires pour télécharger les mises à jour et les correctifs (patches)". Si la dernière partie de la réflexion tombe sous le sens et reste le plus souvent indiquée à l'arrière des boîtes de jeu par la mention "connexion internet requise", les DRM et surtout leur fonctionnement ne sont jamais explicités. Un défaut d'information du consommateur qui se retrouve également dans le cadre des DLC et des récents Online Pass, venant parfois soutenir des versions non-finalisées ou ouvertement tronquées de jeux : "Il s’agit bien entendu d’une remise en cause de la qualité des jeux (qui connaissent plus de défauts) mais aussi une remise en cause de cette nouvelle pratique commerciale, appelée les DLC (Downloadable Content), qui vise à contraindre le consommateur à dépenser plus. Or, par le passé ces outils/contenus étaient intégrés dans le jeu, et donc compris dans le prix de vente de ce dernier, et accessibles au fur et à mesure que l’on progressait dans le jeu".

Souvent simples missions annexes pas bien méchantes, les DLC peuvent aussi, comme dans le dernier Prince of Persia en date prendre la forme de la fin tranchée du produit, aboutissant donc à une version volontairement incomplète, sans aucune modification (diminution) du prix de vente. Une sorte d'achat forcé sous-jacent qui prend sa forme la plus problématique avec les Online Pass qui ne sont glissés que dans les versions neuves des titres concernés. Ces codes donnent accès à la partie multijoueur d'un jeu, représentant souvent une plus-value que recherche le joueur. Encore une fois, activable une seule fois, sur une seule machine, ledit code devient donc inutile dans le cadre d'un achat d'occasion. Pour en bénéficier, il faut payer le plus souvent une dizaine d'euros dans le but de récupérer un nouveau code fonctionnel. L'achat du jeu d'occasion à un prix moindre n'a donc que peu de sens, étant donné le pécule à rajouter au tarif d'achat réduit.  Comme le précise l'étude : "Cette pratique constitue également une tentative de tuer le marché de l’occasion, qui compte tenu de leurs prix, est très développé dans le monde des jeux vidéo. En effet, si le consommateur qui achète un jeu de seconde main doit investir dans un nouveau code d’activation, le jeu ainsi acquis est par conséquent aussi cher qu’un jeu neuf". Le produit subit donc une taille qui n'est en aucun cas précisée, ni sur le manuel, ni par le vendeur. D'où les enseignes visées par cette plainte, à savoir Micromania, FNAC Direct et Game France.

Des pratiques qui sont les conséquences directes, selon les professionnels du piratage et de l'occasion : "Le marché est, depuis 5 ans, dans une phase de mutation avec d’abord le développement du casual gaming avec l’arrivée de la WII de Nintendo puis celui plus récent des mini-jeux sur téléphones portables et maintenant tablettes et enfin des jeux sur les réseaux sociaux, tous à petits prix. Les causes de cette baisse du marché selon les professionnels. Plutôt que de tenir compte de ce constat pour faire évoluer leur business model, les professionnels expliquent cette baisse du marché en raison de deux phénomènes : le piratage ; le marché de l’occasion." Deux raisons qui ont, de manière indubitable, un impact sur les ventes, mais qui ne sont pas les objectifs à viser en priorité, tant les armes causent plus de dégâts que les cibles visées. De nombreux joueurs avouent passer par le téléchargement illégal pour pouvoir simplement jouer de manière confortable à un jeu acheté pourtant légalement. Le prix est une vraie barrière à l'achat, surtout dans le cas de jeux dont la durée de vie dépasse difficilement les 5 heures, voire 2h30 pour Need For Speed : The Run, le record de cette fin d'année. Le tout pour 65-70 €. L'occasion est un vrai moyen de se divertir de façon large avec un peu de patience. La question est davantage de savoir comment légitimer un tarif de 70 €, peut-être avec des bonus, du contenu attractif sur le long terme, que de tirer sur l'occasion et donc d'aller contre un consommateur, loin d'être immaculé, mais qui a simplement le droit à un renseignement de qualité. Et au petit jeu des éditeurs amateurs de ce genre de pratiques, ce sont Codesmasters, Warner Bros. Interactive, THQ et Bethesda qui sont concernés par la plainte d'UFC : Que Choisir.  Ce ne sont pourtant pas eux qui arrivent en tête du sondage réalisé par l'organisme concernant justement ces pratiques commerciales. A noter enfin que la DGCCRF a été contactée pour mener " une enquête approfondie" sur le sujet.